1. 目的
クリエイティア株式会社は、様々なエンターテインメントを届けるクリエイターとファンの皆さまを結びつけ、その創作活動と交流を支援するファンクラブプラットフォーム「Creatia」を運営しています。
私たちは、お客様からいただく貴重なご意見・ご要望をプラットフォーム成長のための大切な財産として受け止めております。
しかしながら、従業員の尊厳や心身の安全を脅かす言動、および不当な要求（カスタマーハラスメント）は、従業員の健全な業務遂行を阻害するだけでなく、「Creatia」を利用されるクリエイターの皆さまやファンの皆さまへの安定したサービス提供を脅かす要因となります。
当社は、クリエイターとファンの皆さまが安心して交流できる場所を守るためにも、就業者に対するハラスメント行為を容認せず、毅然とした対応を行うことで、関わるすべての皆様にとって健全で安全な関係性の構築に努めてまいります。
2. 対象となる行為
当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の指針を基準とし、カスタマーハラスメントを以下の通り定義いたします。
「お客様の要求内容に妥当性が認められないもの、あるいは要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、それらによって従業員の就業環境が阻害される行為」
こうした判断基準に基づき、当社がカスタマーハラスメントと判断する主な具体例は以下の通りです。
なお、これらは代表的な事例であり、記載のない行為であっても、悪質と判断されるものについては利用制限や法的措置などの対象となります。
① 不当・不合理な要求
- 過剰な要求: 合理的な理由のない謝罪、規約外の返金、無償対応の強要、またはサービスと無関係な要求。
- 過度な補償要求: サービスに不備があった場合でも、社会通念上相当な範囲を逸脱する補償や便宜供与を求める行為。
- 人事介入: 従業員の解雇、減給、配置転換などの処罰や不当な評価を迫る行為。
② 攻撃的・威圧的な言動（精神的攻撃）
- 暴言・中傷: 脅迫、名誉毀損、侮辱、人格を否定する暴言、および差別的・性的な言動。
- 威圧的な態度: 攻撃的な言葉による威嚇、不当な力の誇示、SNS等への晒し行為の予告。
- ネット上の誹謗中傷: SNSや掲示板等での事実無根の情報拡散、および一方的な攻撃行為。
③ 業務妨害・拘束行為
- 執拗な反復: 同一内容の過度な繰り返し、短時間での大量のメール送信、フォームへの連投。
- 時間的拘束・強要: 即時返信の督促、営業時間外（夜間・休日等）の対応強要、および長時間のやり取りによる業務の停滞。
- 手段の不当性: 許可のない来訪、対面対応の強要、および提供していない電話対応等の執拗な要求。
④ プライバシー侵害・個人への攻撃
- 個人情報の詮索: 従業員の氏名や情報の聞き出し、私生活の特定。
- 接触の試行: 私的な時間や場所での接触試行、SNSへの晒し、メール内容の無断転載・公開。
3. 証拠の保存および記録
当社は、カスタマーハラスメントへの適切な対応および再発防止のため、事実関係の記録・保存を行います。
やり取りの記録
お問い合わせフォームからの送信内容、メールの履歴、およびその他の電子的な通信記録をすべて保存いたします。
応対記録の作成
万一、電話や対面での接触が発生した場合には、内容の正確性を期すため、録音・録画、または詳細な応対記録を作成いたします。
情報の管理
保存した記録は、カスタマーハラスメントの判断、および警察・弁護士等の外部専門家への相談や法的措置のためにのみ使用し、適切に管理いたします。
4. ハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合、当社は従業員の安全を守り、サービスの安定的な運営を維持するため、以下の通り毅然とした対応を講じます。
① 対応の即時終了および遮断
当社では、スタッフの安全と業務の正常な運営を守るため、ハラスメント行為と判断した時点で、担当者の判断により即時対応を終了し、ご連絡を遮断する場合がございます。お客様におかれましては、本指針を遵守の上、お問い合わせいただきますようお願い申し上げます。
② 利用制限および法的措置
悪質な行為または繰り返されるハラスメントに対しては、クリエイティア利用規約に基づき、該当アカウントの一時停止または強制退会処分を課します。また、事案の内容に応じて、弁護士・警察等の専門機関と連携し、民事および刑事の両面で厳正に対処いたします。
③ 証拠の保全
ハラスメント行為に関連する全ての通信記録は、法的措置および再発防止のために必要と判断した場合、証拠として適切に保存・管理いたします。なお、法的措置を講じる際に、外部専門家へ情報を提供する場合があります。
5. お願い
当社は、今後もクリエイターとファンの皆様へ良質なサービスを提供し続けるため、ハラスメント行為に対しては妥協なく対処してまいります。皆様の深いご理解とご協力をお願い申し上げます。